～松下幸之助氏の教え～
皆様ご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、
松下幸之助氏のこんなエピソードがあります。
100万円近くする大型テレビを買ってくれた客に
販売店は大きな声で「ありがとうございました」と言いがちなのに対し、
電球や電池１個、100円程度の購入客への「ありがとうございました」は声が小さくなりがちです。
しかし松下幸之助氏は、
小さい買い物をしてくれたお客さんにこそ、きちんとお礼を伝え、顧客サービスを徹底すべきだ、
と言ったそうです。
電池１個の注文だから配送は明日でいい…、
と店はついつい考えがちですが、
お客さんは必要に迫られて注文してきたわけです。
だから真っ先に届けてあげると、
お客さんは「電池１個のためにわざわざすぐに届けてくれてありがとう」
という気持ちになり、次の購買につながる可能性が高い。
逆に高額商品の購入客は「買ってやったんだ」という気持ちがどこかにあるから、
店がどんなにお礼を尽くしても客には伝わりにくい。
つまり、
小さいことだからといっておろそかにしてはいけない、小さいことこそ大切にすべきである、
という幸之助さんの教えです。
非常の示唆のあるお話だと思います。
次回からは、新シリーズ『BtoC業界、当たるチラシの極意』についてお伝えいたします。
船井総合研究所 山本大地
